織密“紅色熱網” 溫暖用戶身心
發布時間：2023-07-12 10:20:17 作者：包頭熱力
14個基層黨支部對接564個社區網格群，55個供熱服務網格團隊架起企業與用戶“連心橋”，296名供熱服務網格員24小時提供專職保姆式供熱服務，用戶滿意度不斷提升……近年來，市熱力集團通過建設織密“紅色熱網”，進一步強化用戶服務工作，提升服務水平，實現“黨員入網格，熱事格中辦、一網解難題”，不僅讓用戶身暖，心更暖，包頭熱力“紅色熱網”也逐漸成為深受廣大用戶信賴的“民生網”。
上一采暖期，家住昆區鋼35街坊的趙女士在社區網格群內反映家中暖氣不熱，希望供熱單位能夠上門維修。作為昆區鋼35街坊“紅色熱網”的第一責任人，市熱力集團供熱三公司黨支部書記郭軍當天下午就來到用戶家中，為用戶檢查了室內供熱設施，并將解決趙女士用熱問題列入了工作日程，在“紅色熱網”中及時反饋處理進展情況。趙女士家中的供熱問題得到快速處理，也成為轄區“紅色熱網”內點贊率最高“熱”事。
職責明確 服務精準
近年來，市熱力集團積極發揮黨建引領作用，突出企業與社區共聯共建的優勢，充分利用好已經比較成熟的社區網格群，在轄區搭建“紅色熱網”，切實保障居民供熱問題得到及時回應、妥善解決。
市熱力集團將各基層黨支部書記作為供熱服務第一責任人，建立以中心站為單位的供熱服務網格團隊，挑選善于溝通、服務能力強的職工擔當供熱服務網格員，細化工作分工、工作內容，充分發揮“一網多員、一員多能、一崗多責”的網格化服務模式，形成“問題千條線、服務一根針、兜底一張網”的工作格局，實現了精準服務目標和服務網格全面覆蓋、不留空白，切實保障居民群眾反饋的供熱問題得到及時妥善解決。
一網多能 服務滿格
連日來，市熱力集團在轄區網格群內開展的“感黨恩聽黨話跟黨走，熱呼呼廣播站，暖融融連心橋”主題宣講活動，與用戶一起感受在黨的領導下，國家日新月異的變化和人民美好生活。
供熱繳費、停供及恢復用熱業務辦理、充水提示、停暖濕保護、供熱政策、常識宣傳……不管是采暖期還是非采暖期，網格群內都會隨時推送熱力信息，及時認領、受理網格內用戶的咨詢、報修、測溫、投訴等業務，做到服務閉環管理。
針對一般供熱服務事項，服務網格員要第一時間向用戶做好解釋、溝通工作；對于復雜服務事項，及時上報站長，由網格團隊合力攻堅解決；對于疑難、影響范圍較大的服務事項，包片領導及時介入，對接網格所屬街道辦事處，發揮共建優勢聯合會商共同解決。
市熱力集團的“紅色熱網”服務建設，打破了過去被動受理用戶投訴的局面，通過網格群及時反饋用戶處理結果，讓報修用戶得到有效回復的同時，也得到廣大用戶的支持與認可。2022/2023采暖期，實施供熱服務網格化管理后，采暖期用戶訴求量較上采暖期同期下降了43.3%。化被動為主動的靠前服務不僅優化了用戶的體驗，贏得了用戶的信賴，也鑄就了企業高品質服務的口碑。
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